متى يتحول مقياس النجاح إلى عائق أمامه؟

اجتماع نجحت فيه الأرقام

في مشهد متخيّل، يبدأ فريق صغير اجتماعه الأسبوعي بخبر مفرح: ارتفع عدد طلبات الدعم المغلقة. تظهر العلامات الخضراء على الشاشة، ويستعد المدير لشكر الجميع. ثم تقول موظفة إن بعض العملاء عادوا بالمشكلة نفسها بعد إغلاق طلباتهم. يسود صمت قصير. لم يكن الرقم كاذبًا بالضرورة؛ الطلبات أُغلقت فعلًا. لكن السؤال الذي غاب هو: هل حُلّت المشكلات التي جاءت بالناس إلى الفريق؟

هذا مشهد من تحرير المقالة، لا وصف لشركة بعينها ولا نتيجة دراسة ميدانية. وهو يضعنا أمام مسافة يسهل نسيانها: المسافة بين الشيء الذي نريده والعلامة التي نستدل بها عليه. نريد خدمة أفضل، فنعد الطلبات. نريد معرفة أعمق، فنعد الصفحات. نريد عملًا متقنًا، فنحسب سرعة الإنجاز. لا خطأ لازمًا في العد، لكن الخطأ يبدأ حين ننسى ما الذي كان العد يخدمه.

هذه قراءة تأملية في أخلاق القياس وحدوده، وليست دليلًا إحصائيًا لتصميم مؤشرات الأداء أو وصفة إدارية صالحة لكل مؤسسة. تستعين بنص فلسفي وتقرير تحليلي وتفسير موثق، ثم تبني أمثلة وأسئلة من تحريرها. غايتها أن نعيد للمقياس وظيفته: أن يساعدنا على رؤية العمل، لا أن يصير بديلًا عن رؤيته.

أسئلة افتتاحية

• ما الغاية التي يمثلها الرقم الذي تتابعه؟
• هل يمكن تحسين هذا الرقم دون تحسين العمل؟
• من يتحمل ما يستبعده المقياس من حسابه؟
• متى تكون مراجعة المؤشر وفاءً بالهدف لا تراجعًا عنه؟

1. ما نريده ليس دائمًا ما نعدّه

لنفترض أن مكتبة تريد تشجيع القراءة، فتتابع عدد الكتب المستعارة. هذا العدد مفيد: يخبرها بشيء عن حركة الكتب واستخدام خدمة الإعارة. لكنه لا يخبرها وحده بما فهمه القراء، ولا بمن وجد كتابًا مناسبًا بعد مساعدة طويلة، ولا بمن احتاج إلى مكان هادئ للقراءة داخل المكتبة. تظل المعلومة صحيحة، مع أنها لا تحمل القصة كلها.

يذكر أرسطو في افتتاح «الأخلاق النيقوماخية» تعدد الأفعال والفنون وتعدد غاياتها:

لا يتحدث أرسطو هنا عن لوحات الأداء الحديثة. نستعير من تمييزه سؤالًا فلسفيًا: لأي شيء نفعل هذا؟ فإذا كان فتح المكتبة وسيلة لإتاحة المعرفة، فلا ينبغي أن يصبح أسهل رقم نجمعه تعريفًا كاملًا للمعرفة. وهذه صلة تحريرية نقترحها، لا نسبة نظرية إدارة معاصرة إلى نص قديم.

يمكن للرقم أن يكون نافذة جيدة إذا عرفنا إطارها. أما حين نعامل النافذة كأنها المبنى كله، فإننا نفقد ما يقع خارج مجالها. والمطلوب ليس أن نقيس كل شيء في كل مرة؛ فهذا قد يكون مكلفًا ومشتتًا. المطلوب أن نسمي حدود ما نقيسه، وأن نترك بابًا لما لا يظهر فيه.

في الاجتماع المتخيّل، كان من الممكن عرض العدد بعنوان أدق: «طلبات أُغلقت»، ثم طرح سؤال آخر عن الحل الفعلي. تغيير الاسم لا يصلح الخدمة وحده، لكنه يمنع انتقالًا خفيًا من وصف إجراء إلى إعلان نجاح. اللغة المحيطة بالعدد جزء من أمانته، وليست زينة تضاف بعد انتهاء الحساب.

2. حين نكافئ العلامة بدل الغاية

تزداد المسافة تعقيدًا حين يرتبط الرقم بمكافأة أو عقوبة. قد يستطيع العامل تحسينه بتحسين الخدمة فعلًا، وقد يجد طريقًا آخر يجعله يبدو أفضل دون أن يتغير ما يحتاجه العميل. في مثالنا، يمكن تخصيص وقت لفهم المشكلة، كما يمكن إغلاق الطلب مبكرًا. كلا الفعلين قد يحرك الخانة نفسها، لكن أثرهما مختلف.

يناقش تقرير أصلي لمؤسسة CNA، أصدره مايكل ستومبورغ وزملاؤه عام 2022، مشكلة التلاعب بالمقاييس تحت عنوان «قانون غودهارت». يوضح أن ربط المكافأة بقياس قد يخلق حافزًا لتحسين الرقم على حساب فعالية النظام، ويميز بين مقاييس الأداء ومقاييس الفعالية. التقرير موجّه أساسًا إلى التحليل الدفاعي؛ نستفيد من تمييزه المفاهيمي، ولا نعمم أمثلته أو نتعامل معه كتجربة تثبت ما يحدث في كل شركة.

ومن توصيات التقرير:

ليس معنى هذا أن كل عدد للأنشطة عديم الفائدة، أو أن كل موظف يستجيب للحوافز مخادع. قد يحتاج الفريق إلى معرفة حجم العمل الذي أنجزه فعلًا. إنما تبدأ المراجعة حين نكتشف أن سلوكًا يحسن المؤشر يضعف الغاية التي اختير من أجلها. عندها لا يكفي أن نطلب من الناس مزيدًا من الحماس للمؤشر نفسه.

تخيل فريقًا يكتب إرشادات للعملاء، ويقاس بعدد الصفحات التي ينشرها. قد يقسم إرشادًا واحدًا إلى صفحات كثيرة ليبدو إنتاجه أكبر، أو قد يتردد في حذف صفحات قديمة مربكة لأن الحذف سيخفض المجموع. هذه أمثلة افتراضية، وليست اتهامًا لمهنة أو منصة. إنها اختبار لسؤال بسيط: ما الفعل الذي يشجعه هذا الرقم، وما الفعل الجيد الذي قد يعاقبه؟

ويمكن أن يقع الانحراف دون تزوير مباشر. فقد يختار العامل المهام السهلة لأن طريقة التقييم لا تترك وقتًا كافيًا للمعقدة. لذلك لا ينبغي اختزال المشكلة في أخلاق الأفراد وحدها؛ تصميم التقييم نفسه يستحق الفحص. وفي المقابل، لا يعفي سوء التصميم أحدًا من مسؤولية الكذب أو إخفاء الضرر. المسؤوليتان يمكن أن تجتمعا.

3. الدقة في الحساب لا تضمن الإنصاف

قد يكون جمع الأرقام صحيحًا تمامًا، بينما تكون المقارنة غير منصفة. إذا عالج موظف طلبات بسيطة، وعالج آخر حالات تحتاج إلى متابعة طويلة، فإن مقارنة عدد الطلبات وحده قد تخفي اختلاف العمل. لا نحتاج إلى اختلاق نتيجة إحصائية كي نرى الاحتمال المنطقي: تساوي وحدة العد لا يعني تساوي الجهد أو الصعوبة أو الأثر.

وينبه أرسطو إلى اختلاف ما تسمح به الموضوعات من دقة:

لا يبيح هذا الكلام الحساب الرديء أو الاستنتاج الغامض. فحين نستطيع التحقق من رقم يجب أن نتحقق منه. لكنه يساعدنا على الفصل بين دقة العملية الحسابية وكفاية الشيء الذي نحسبه للحكم المطلوب. قد يكون المتوسط محسوبًا بلا خطأ، ولا يكون وحده جوابًا عن جودة الخدمة.

ومن هنا يصبح سؤال العدالة عمليًا: من يملك تفسير الرقم؟ إذا اقتصر التفسير على من صمم الجدول، فقد يختفي ما يعرفه العامل الذي يواجه الحالات الصعبة أو العميل الذي عاد مرة أخرى. الإصغاء إلى هؤلاء لا يلغي القياس، بل يضيف معلومات عن معناه وحدوده. وقد يتبين أن الرقم جيد فعلًا، أو أنه يحتاج إلى تقسيم أو سياق أو تعريف أوضح.

لكن السياق ليس رخصة لا تنتهي لتبرير أي نتيجة. من حق المؤسسة أن تطلب تفسيرًا يمكن مراجعته، وأن تميز بين تعقيد حقيقي وحجة مرتجلة بعد ظهور رقم غير مرغوب. الإنصاف يجمع بين قابلية المساءلة وقابلية الاعتراض، بدل أن يجعل أحدهما خصمًا للآخر.

4. مراجعة المقياس جزء من الوفاء بالهدف

نميل أحيانًا إلى الدفاع عن المؤشر لأننا بذلنا وقتًا في بنائه. صارت له شاشة واجتماعات وتقرير شهري، وأصبح تغييره يبدو كأنه اعتراف بفشل المشروع كله. لكن الأداة ليست عهدًا أخلاقيًا بأن تبقى كما هي. الوفاء للهدف قد يقتضي تعديل الأداة التي لم تعد تساعدنا على رؤيته.

يمكن للفريق المتخيّل أن يحتفظ بعدد الطلبات المغلقة، مع فحص عينة من الحلول وسؤال العملاء عن استمرار المشكلة. ليست هذه صيغة مثالية أو ضمانًا ضد كل انحراف؛ إنها مثال على عدم ترك رقم واحد يحتكر الحكم. وقد يحتاج العمل الحقيقي إلى تصميم أكثر تخصصًا، بحسب غايته وموارده ومخاطره.

كما ينبغي أن يكون التغيير مفهومًا لمن يُقيَّمون. إذا تغير تعريف النجاح بعد انتهاء العمل دون بيان، صار المؤشر أداة مفاجأة بدل أن يكون وسيلة تعلم. يمكن شرح سبب المراجعة، وحفظ تعريف المؤشر السابق، والتمييز بين الفترات التي لا تصلح مقارنتها مباشرة. بذلك نحمي الذاكرة المؤسسية من قصة جديدة تمحو ما سبقها.

اعتراض جاد: ألن تفتح هذه المرونة باب التهرب؟

نعم، قد يستعمل نقد الأرقام ذريعة للهروب من الحساب. وقد يفضل صاحب سلطة معيارًا غامضًا لأنه يمنحه حرية مكافأة من يشاء. لذلك ليس البديل عن المؤشر الناقص حكمًا شخصيًا بلا ضوابط. نحتاج إلى تعريف معلن لما نقيسه، وأدلة يمكن فحصها، وأسباب واضحة لأي تعديل.

الاعتراض يذكّرنا بأن المقياس قد يحمي الناس أيضًا: يجعل بعض الفروق ظاهرة، ويمنع الاعتماد الكامل على الانطباع. المشكلة ليست وجوده، بل تحصينه من السؤال. والموقف الأكثر اتزانًا هو الاحتفاظ بما يفيد منه، مع الاعتراف بما لا يستطيع قوله.

في ضوء القرآن والحكمة الإسلامية

قال تعالى: ﴿وَأَقِيمُوا الْوَزْنَ بِالْقِسْطِ وَلَا تُخْسِرُوا الْمِيزَانَ﴾ [الرحمن: 9]. يفسر السعدي الأمر بإقامة الوزن بالعدل، وينهى في شرحه عن النقص والجور. الآية والتفسير.

لا نقدم الآية بوصفها نظرية إحصائية أو نصًا عن مؤشرات الإدارة الحديثة. التأمل التحريري هنا أن الأمانة في القياس لا تنفصل عن العدل في استعماله. فلا ننتقي رقمًا لأنه يخدم صورتنا، ولا نخفي حدوده عمن سيتأثر بالحكم المبني عليه. هذا تقريب أخلاقي للمعنى، مع إبقاء النص والتفسير والتطبيق في مستويات واضحة.

والعدل لا يطالبنا بعلم لا نملكه. قد نعمل ببيانات محدودة ونحتاج إلى قرار. لكن محدودية المعرفة تدعو إلى الصراحة بشأنها، وإلى مراجعة ما يتبين خطؤه، لا إلى إظهار يقين زائد. ويمكن أن تكون عبارة «هذا المؤشر لا يغطي هذه الحالات» جزءًا من حسن أداء الأمانة، لا ضعفًا في العرض.

تطبيقات عملية: سؤال قبل لوحة الأرقام

ابدأ بكتابة الغاية في جملة لا تحتوي على رقم. ثم اكتب ما يعده المؤشر فعلًا. إذا وجدت أن الجملتين متطابقتان فقط لأنك استبدلت كلمة واسعة برقم سهل، فتوقف قليلًا. ماذا يعني «خدمة جيدة» في تجربة من يتلقاها؟ وأي جزء من هذه التجربة يلتقطه المقياس الحالي؟

بعد ذلك اختبر المؤشر بمثال مضاد: كيف يمكن لشخص أن يرفعه دون أن يحسن الغاية؟ لا تستخدم هذا السؤال لتعليم التحايل أو لاتهام العاملين، بل لفحص التصميم قبل ربطه بالمكافآت. وإذا وجدت احتمالًا واضحًا، فابحث عن دليل إضافي يكشفه، أو عن تعديل يقلل الحافز إليه.

اسأل أيضًا عمن يقع خارج الجدول. هل تقيس الحالات المنجزة وتنسى من تعذر عليه الوصول إلى الخدمة؟ هل تقيس سرعة الرد وتترك وضوحه؟ هذه أسئلة مقترحة لا قائمة تدقيق كافية لكل قطاع. اختيار الإجابة المناسبة يحتاج إلى معرفة العمل وأصحابه.

وأخيرًا، حدد موعدًا لمراجعة صلاحية المؤشر، لا لمطالبة الناس برفعه فقط. احتفظ بسبب اختياره وتعريفه وحدوده والتغييرات التي طرأت عليه. واجعل الاجتماع يتسع لقصة حالة واحدة موثقة قد تكشف ما تخفيه المجاميع، دون أن تحول تلك الحالة بدورها إلى حكم على الجميع.

خلاصة: الرقم شاهد يحتاج إلى سؤال

نعود إلى الاجتماع الأول. يمكن للفريق أن يفرح بما أنجزه وأن يسأل عما بقي في الوقت نفسه. ليست عودة العميل بالمشكلة إهانة للجدول، بل معلومة عن العمل الذي صُمم الجدول لخدمته. وربما كان أفضل قرار ذلك الصباح أن يتوقف التصفيق لحظة كي يُسمع السؤال.

المقياس الجيد لا يطلب منا أن ننسى الغاية، بل يعيدنا إليها. نحتاج إلى الأرقام كي لا نبقى أسرى الانطباع، ونحتاج إلى الحكم المسؤول كي لا نصير أسرى الأرقام. وحين تتعارض العلامة مع ما جاءت لتدل عليه، تكون الشجاعة في مراجعة العلامة، لا في مطالبة الواقع بأن يشبهها.

أسئلة للتأمل

• أي رقم في يومك أصبح بديلًا عن السؤال الذي بدأ منه؟
• ما المثال الذي يكشف حدود مقياس تستخدمه؟
• كيف تتيح الاعتراض على التقييم دون إلغاء المساءلة؟
• ما الذي ستحتفظ به، وما الذي ستراجعه، في تعريفك للنجاح؟